作者: 金評媒JPM   

由上海浦東國際金融學會、用戶體驗聯盟共同支持，上海士研咨詢主辦的“2021金融服務創新與客戶體驗峰會”于12月15-16日在上海順利舉辦！

本次大會以“數字轉型，體驗致勝，面向客戶全旅程的賦能與治理”為主題，邀請來自銀行、保險、證券等金融機構、金融科技解決方案的決策者參會，針對“完善客戶體驗”熱點問題予以深入交流探討，發表專業見解，解讀行業熱點，與參會機構共同構建以客戶為中心的金融生態圈！

會議伊始，中國電子質量管理協會、用戶體驗聯盟副秘書長，劉遠，發表致辭，并向峰會的順利召開表示了祝賀。

上午第一場分享，國家金融與發展實驗室特聘高級研究員、前銀監會部門負責人，羅平，以金融科技的定義及發展為基礎，目前金融科技型企業的現狀為案例，詳細講解了金融科技發展與監管政策的平衡，金融科技發展給監管帶來的挑戰等重點，希望打造出開放、包容、安全的金融科技生態環境。隨后，中國農業銀行私人銀行部副總裁，查成偉圍繞著“私人銀行客戶體驗提升前行之路與張弛之道”的主題，踐行“以人民為中心”的發展思想，主張提升客戶體驗要用心、用情、用功；要體現專業至上；要數字化賦能；更要發揮自身優勢。引起場內熱議。隨后，電子牽解決方案負責人，李金柱，從數字化轉型概念出發，闡述了目前金融行業與客戶之間的現狀與需求，國家政策的大力扶持，金融科技應用場景以及為這些企業帶來的便利與提升等，電子簽約將助力金融科技企業數字化轉型！

茶歇交流過后，中國太平洋財產保險股份有限公司首席信息官，王磊，為大家帶來“數智化風險管理專家”的主題演講。他認為：隨著科技的每一次躍進式的發展，科技已成為核心生產力。并表示隨著全社會的數字化轉型，將形成以科技為連接的新生產關系，也將改變保險整個生態的角色和定位，保險+科技+服務將成為風險治理的重要核心，數智化將加快新生態模式的形成。數字100的副總裁，熊瑛，則介紹了數字100專注私域流量內的用戶體驗，利用先進的智能數據分析與可視化技術，幫助客戶不斷優化用戶體驗管理，持續提升私域流量內的用戶活躍度、產品復購率及品牌忠誠度。并以多個實際案例出發，闡述了體驗經濟下的金融服務趨勢。隨后，興業銀行零售網絡金融部產品創新處副處長，李雪潔，以興業銀行數字化創新的實踐案例為基礎，介紹了旗下興智匯APP為他們帶來的提升以及在數字化金融領域的創新與發展，以科技為基礎，用數據說話，助力提升客戶體驗。最后，三井住友保險（中國）有限公司首席信息官，鄭永強，向我們展示了新一代的CRM和面向客戶的風控SAAS平臺在各個場景中的應用，以及為各項工作的開展帶來的便利。

下午，主要圍繞著“體驗為王，重塑金融業核心競爭力”這一主題展開探討。PayPal的客戶成功總監，鄭玉珊，以“提升客戶體驗價值， 客戶成功體系是客戶增長的加速器”為主題，對比了客戶體驗與客戶成功的概念，并表示他們一方面在不斷追求客戶體驗的提升，目前更加注重體驗管理的價值具象化、客戶需求管理體系化和衡量指標的量化，將概念轉化為數據并制定相應的標準及提升策略。隨后，眾言科技研究咨詢副總裁兼眾言研究院院長，王楓，把“以客戶之所望，為服務之所向”作為主題，用案例和數據做支撐，分享了眾言科技在助力提升客戶體驗中做出的貢獻。波士頓董事總經理、全球合伙人，劉冰冰，就零售銀行客戶經營的新趨勢、新方法、新工具，與參會嘉賓討論了零售銀行客戶經營面對的新趨勢與新方法，從自身做起，通過精細運營，長期培養，實現長期價值變現。最后容聯云通訊AI產品總監，包飛，介紹了容聯云自主研發的AICC助力構建金融智能客服系統和運營體系在提升客戶體驗中的應用。

接著大會舉行了“金鼎獎”的頒獎典禮，“金鼎獎”由企業自主申報，組委會評審，經過激烈角逐，祝賀以下公司和產品脫穎而出，分別榮獲：

最佳信息管理科技突破獎——中國工商銀行

最佳私人銀行獎——中國農業銀行

最佳產品服務創新獎——平安銀行開放銀行

最佳客戶服務創新獎——中信銀行上海分行

最佳手機銀行獎——徽商銀行

最佳風控商業銀行獎——綿陽市商業銀行股份有限公司

最佳客戶體驗外資銀行獎——渣打銀行

最具創新客戶服務獎——中國太平洋財產保險股份有限公司

最佳體驗設計解決方案獎——北京盡微至廣信息技術有限公司

最佳客戶體驗解決方案獎——元化醫療咨詢服務（上海）有限公司

最佳智能風控創新獎——益博睿中國

最佳科技服務創新獎——興業數字金融服務股份有限公司 興業銀行 興智匯App

最佳CEM解決方案獎——上海巧議網絡科技有限公司

上海浦東國際金融學會副秘書長，李振震和中國電子質量管理協會、用戶體驗聯盟副秘書長，劉遠為以上獲獎單位頒獎，并表達祝賀。

短暫的休息后，中國建設銀行數據管理部副總經理，劉賢榮，為大家帶來“從數據看透用戶習慣”的主題分享。思特沃克軟件技術（北京）有限公司華南區產品設計總監，梁林認為，客戶體驗從觸點?向旅程。全渠道、多觸點的復雜旅程體驗決定了?融機構的未來。碎?化的體驗優化不再湊效，只有建?更?泛的端到端視?，以全局體驗驅動業務轉變，才能形成持久的競爭?。最后圍繞“如何利用客戶反饋和運營數據，提升客戶體驗？”這一主題，由眾言科技金融事業部總經理，朱盈主持，中信銀行上海分行公司銀行部副總經理，任峻瑤；星展銀行客戶體驗管理及消保部高級副總裁，金佑玲共同參與討論，分享了各自的接觸經歷與想法。在一片祝賀聲中，大會第一天的議程畫下完美句號。

第二天上午，大家就“全旅程、多角色，用戶體驗設計規劃”這一主題展開發言與討論，德勤中國金融服務業管理咨詢合伙人，徐天石，圍繞“客戶體驗管理”這一話題與大家展開進行了多方面的探討與交流。德意志銀行董事總經理、中國區企業現金管理主管，何斯明，結合自身的專業經驗，分享了如何啟動大數據驅動下的企業司庫管理轉型。隨后，AgeClub創始人，段明杰，以“中國銀行業金融適老化創新趨勢：開啟精彩第二人生”為主題，闡述了AgeClub為何以及如何成為合規能力建設者，并對其體系進行詳細介紹，引起了在場嘉賓的廣泛關注。中國工商銀行管理信息部副總經理，陳道斌，首先就數字化戰略體系進行闡述，再結合自身的業務特點進行了“商業銀行數字化轉型發展之路”的演講。之后，IBM大中華區合伙人、創新體驗和業務轉型服務總經理，于海霞，介紹了IBM六位一體的企業級創新體系，圍繞“體驗驅動的數字化轉型之旅”與現場嘉賓進行分享。下午的圓桌討論也同樣精彩，圍繞“如何打造線上線下融合無界的極致客戶體驗？”這一主題，由德勤中國金融服務業管理咨詢合伙人，徐天石進行主持；平安銀行基礎零售事業部副總裁兼總行基礎零售事業部開放銀行中心總經理，王蔚旻；哈密市商業銀行互聯網金融事業部總經理，蔣旭峰；IBM大中華區合伙人、創新體驗和業務轉型服務總經理，于海霞和MSCI中國指數業務總監，黃凡共同參與討論，場內反響熱烈。

大會議程的最后一個板塊，圍繞著“重塑客戶體驗，擁抱客戶旅程”進行。哈密市商業銀行互聯網金融事業部總經理，蔣旭峰，結合銀行自身，分享了“小型城商行的數字化道路”。數字100數據研究院院長、首席營銷官，范長川，從“客戶體驗的底層邏輯、建立強大的客戶體驗管理能力、CEM器重的標準”三方面為大家講解了“觸點式體驗管理”之路。接著東興證券上海財富中心總經理，王晨，從券商的角度為大家分享“券商財富管理的‘勢’與‘術’”。中國銀行首席研究員、戰略發展部副總經理、國際金融研究所副所長，宗良，演講主題為“數字普惠金融發展前景與銀行數字化轉型”，他表示，擁抱數字普惠金融引領未來，進而穩步推進銀行業數字化轉型。大會的最后一講，由新網銀行消費者保護和客戶服務部總經理，張皓義，與在場嘉賓進行了視頻連線，從數據運營的角度出發，結合自身經驗與案例，將會與大家在數字轉型，體驗制勝這一道路上互相學習，共同成長與進步！在一片祝賀聲中，大會圓滿落幕！

至此，為期兩天的“2021第二屆金融服務創新與客戶體驗峰會”圓滿結束。組委會對各個單位領導的積極參與表示感謝；此外，特別鳴謝以下合作伙伴對本次峰會的大力支持：

本屆會議的成功舉辦還得益于我們各界媒體的關心與支持！特別鳴謝本次峰會的媒體合作伙伴：

感謝廣大業內同仁在會議籌備和舉行期間的高度支持和積極參與，士研咨詢將繼續與業內資深專家，優秀企業以及機構保持緊密合作，提供行業前沿信息，探索行業趨勢，助力商務合作。

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